配達中に困ったときは、安全な場所に止まる、状況を残す、必要な相手へ連絡するの順で対応します。商品や住所の問題を解決する前に、配達完了やキャンセルを急がないことが大切です。
1. 商品をこぼした・容器が破損した
安全な場所で状態を確認し、配達完了前にサポートへ連絡します。袋や容器を自己判断で開けたり、漏れを拭いて何もなかったことにしたりせず、破損した商品と無事な商品を伝えて対応を確認してください。
Uber公式も、こぼれ・損傷に気づいた場合は完了前の連絡を案内しています。商品破損の公式ヘルプ／一部破損・汁漏れの詳しい対応。
2. 注文者と連絡がつかない
住所、部屋番号、配達メモ、受け渡し方法を確認したうえで、アプリから連絡します。タイマーなどの手順が出たら、その注文の案内に沿って進めます。「何分経てば必ず持ち帰ってよい」と一律に判断しないでください。
置き場所がない、建物に入れない、商品をそのまま置くと危険な場合はサポートへ相談します。タイマー後の置き配と置き場所の判断も参考にしてください。
3. ピンの場所と住所が合わない
ピンだけを頼りに配達せず、住所と建物名を読み直します。分からなければ「地図は○○付近ですが、お届け先は△△で合っていますか」と確認します。確認できないまま別の建物へ置かないことが、誤配防止の基本です。
4. オートロックで入れない
部屋番号とインターホンの操作を確認し、注文者に連絡します。他の住人について無断で入ったり、共用部の暗証番号を推測したりしないでください。オートロック対応の手順では、連絡がつかない場合まで説明しています。
5. 店舗で長く待つ・注文が見つからない
注文番号と名前を確認し、準備の目安を短く尋ねます。「もう受け渡した」と言われた場合は、未受取の事実をサポートへ伝えます。受け取っていないのに受取済みにせず、スタッフとの口論も避けましょう。
6. 交通事故・けが・車両トラブル
事故では後続事故を防ぐために止まり、けが人の救護と必要な119番通報を優先します。交通事故は警察へ報告し、指示を受けてください。相手がいない事故だからといって、警察への報告を省いてよいわけではありません。
安全確保と警察・救急への対応後、配達中の商品や注文の状況をサポートへ伝えます。保険会社への連絡も必要です。パンクや故障で安全に走れないときも、配達の継続を優先しないでください。出典：警察庁・交通の方法に関する教則。
7. アプリが動かない・オンラインにできない
安全な場所で通信状態とアプリの表示を確認し、エラー文や発生時刻を記録します。配達中なら、商品を持っているか、どこまで操作できたかも添えてサポートへ連絡します。別のアカウントを作って解決しようとせず、元のアカウントで確認を進めます。
サポートへ伝える内容は、短く具体的に
- 対象の注文と、受取前・受取後・配達先到着後のどの段階か。
- 起きたこと、発生時刻、現在の場所と商品の状態。
- 注文者・店舗へ連絡した結果。
- 続けられない理由と、確認したい対応。
事故でない出来事を事故として申告する必要はありません。該当する項目で事実を残し、連絡したから必ず不利益がないと決めつけず、案内を確認してから処理します。注文者の住所やチャットの画像をSNSに出すことは避けてください。