商品をこぼした・破損させた
「今すぐ取るべき行動」を解説
焦りは禁物。正しい手順を踏めばアカウント停止は防げます。
この記事の目次
配達員なら誰でも一度は経験する「商品のこぼれ・破損」。急カーブ、急ブレーキ、段差…ちょっとしたことで料理が傾いたり、飲み物がこぼれたりします。
大切なのはその後の対応です。適切に動けば評価への影響を最小限に抑えられますし、放置すれば低評価が積み重なりアカウント停止につながることもあります。
よくある破損・こぼれのパターン
| パターン | 主な原因 | 気づくタイミング |
|---|---|---|
| 汁物・ドリンクがこぼれた | 急ブレーキ・段差・傾いた配置 | ピック後・走行中・到着時 |
| 容器のふたが外れた | 店舗での密閉不足・振動 | バッグを開けたとき |
| 容器が潰れた・変形した | バッグ内で他の荷物が当たった | ピック時・到着時 |
| 袋が破れた | 重さ・鋭い角の商品 | 受け取り時・走行中 |
| 商品の一部が欠品 | 店舗側の入れ忘れ（配達員の責任外） | お客様からの連絡 |
破損に気づいたら取るべき3ステップ
走行中に気づいた場合は慌てず安全に停車。バッグを開けて何がどの程度こぼれているか確認します。絶対に走りながら対応しないこと。
配達中のサポート連絡はUber Driver アプリのチャット機能が正しい方法です。配達を完了させる前に連絡するのがポイント。完了後では対応が変わる場合があります。サポートの指示に従って次の行動を決めます。
破損した商品・汚れたバッグの写真を撮影。アプリ内の「サポート」→「配達の問題を報告」から詳細を送信します。文字だけでなく写真を添付することで処理がスムーズになります。
- 破損を黙ってそのまま配達完了させる（後からお客様に低評価をつけられる最大の原因）
- お客様に直接「返金しますね」と言う（配達員個人に返金義務はなくUberが対応する）
- こぼれた商品をバッグの中で整えて「大丈夫そう」として配達を続ける
- サポートへのチャット連絡をせず、配達を完了させてから事後報告だけする
- お客様のドア前で異変に気づいて無言で置き配にする
Uber Eatsサポートへの連絡方法
配達中のトラブル報告はUber Driver アプリのチャット機能で行います。配達しながらでもチャットで状況を伝え、サポートの指示を受けられます。
アプリ内チャットの手順（配達中）
稼働中の画面から直接サポートにアクセスできます。
該当するカテゴリを選ぶとチャット画面が開きます。
「〇〇の商品が配達中にこぼれました」と入力し、破損状況の写真を添付して送信。サポート担当者から指示が届きます。
サポートが状況を確認し「そのまま配達してください」「キャンセルしてください」などの指示を出します。指示通りに動くことで記録が残り評価保護につながります。
①何の商品が ②どの程度破損したか ③いつ気づいたか（ピック直後 / 走行中 / 到着時）④破損状況の写真
この4点をチャットの最初のメッセージにまとめて送ると、やり取りがスムーズです。
アカウント停止リスクと評価への影響
多くの配達員が心配するのが「これでアカウント停止になるのか？」という点です。
評価への影響
商品が破損した状態で配達が完了すると、お客様から「料理の損傷」を理由に低評価がつく可能性があります。Uber Eatsの評価システムでは直近の評価が反映されるため、連続して低評価を受けると数値が下がります。
| 評価帯の目安 | 状況 |
|---|---|
| 95%以上 | 問題なし。高評価帯を維持 |
| 85〜94% | 注意が必要。改善を心がける |
| 80〜84% | Uberから警告が来る可能性あり |
| 80%未満 | アカウント停止リスクが高まる |
サポートに先に連絡した場合の違い
- 配達前に報告した記録が残り、悪意ある破損でないことが証明される
- Uberがお客様に直接対応するため、配達員への低評価がつきにくくなる
- 万が一クレームが来ても「報告済み」の記録で対抗できる
つまり「報告した配達員」と「黙って完了させた配達員」では、同じ破損事故でも扱いがまったく異なります。
破損・こぼれを防ぐ日頃の対策
バッグの中の整理・固定
配達バッグの仕切りが動かないようにし、汁物は必ず立てて配置。袋の口が上を向くようにセットします。
商品が少ない配達では、バッグ内で容器が転がります。折りたたんだタオルやエアパッキンで固定するのが有効です。
ドリンク単体の注文は専用のドリンクホルダーを使うと安定します。カップホルダー付きのバッグ内装グッズもAmazonで手軽に入手できます。
特にラーメン・カレー・シェイクなどは少しの傾きでこぼれます。交差点では早めにブレーキ、カーブは低速で。
よくある質問
Q. 破損した商品をそのまま渡してしまった後でも報告できますか？
できます。配達完了後もアプリ内の「サポート」から報告が可能です。ただし配達中にチャットで事前連絡した場合より処理に時間がかかる場合があります。お客様からクレームが来る前に自分から先に報告しておきましょう。
Q. 破損の弁償は配達員が負担するのですか？
いいえ。フードデリバリーは業務委託契約であり、お客様への返金はUber Eats側が対応します。配達員が個人的に弁償する必要はありません。ただし、重大な過失（故意の破損・虚偽報告など）が認められた場合はアカウント停止の対象となります。
Q. 店舗側の梱包が甘くてこぼれた場合は？
店舗側の責任であることをサポートに伝えてください。封がされていない容器など、明らかに店舗側の問題と判断される場合は配達員の評価に影響しにくいとされています。ピック時に密封状態を確認するクセをつけることが最大の予防策です。
Q. 写真を撮り忘れた場合は？
写真なしでもサポートへの報告は可能です。ただし証拠があった方が処理が早く、お客様への対応もスムーズです。配達前にバッグを開けた状態の写真を撮る習慣をつけると、いざという時に役立ちます。
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