Uber Eatsの商品がこぼれたら返金？破損時の対応

2026年9月7日更新

配達中に商品がこぼれたら、配達完了前にサポートへ報告します。届いた商品がこぼれていた注文者は、写真を残し、その注文のヘルプから相談してください。

先に伝えるのは「どの商品が、どの程度こぼれたか」です。一部の破損なのか、ほかの料理にも広がっているのかで、その後の対応が変わります。

【配達員】商品をこぼしてしまったときの対応

Uberの配達員向けヘルプは、商品がこぼれたり損傷したりした場合、配達を完了する前にサポートへ知らせるよう案内しています。先に完了してから考えるのではなく、その注文の対応として報告を残しましょう。

安全な場所に停車するバッグの中を確認します。確認のために料理の包装や封を開ける必要はありません。

破損した範囲を写真に残す外袋の汚れ、開いた容器、ほかの商品への液漏れなど、外から確認できる状態を撮ります。

配達完了前にサポートへ報告する商品名、状態、ほかの商品への影響、お客様への連絡状況をまとめて伝えます。

サポートへの報告例「配達中の注文について、ドリンク1点のふた付近から液漏れを確認しました。外袋が濡れています。ほかの料理の袋には、外から見える範囲で漏れはありません。写真を添付します。まだ配達完了にはしていません。お客様へのお渡し方法をご案内ください。」

一つこぼれたからといって、注文全体を自分でキャンセル・廃棄する必要があるとは限りません。破損した商品と、影響を受けていない商品を分けて報告し、渡せる商品の扱いをサポートに確認します。

食品の安全が疑わしいものを「少しだから大丈夫」と渡すのは避けます。一方、問題のない商品を届けるよう案内された場合は、破損の説明をしたうえで対応します。

長い説明より、何が起きて、今どうしているかが伝わる言い方にします。梱包や運転など、確認できていない原因を決めつける必要はありません。

お客様への連絡例「申し訳ありません。お届けする商品のうち、ドリンク1点に液漏れを確認しました。現在サポートに報告し、お渡し方法を確認しています。」

受け取った料理や飲み物がこぼれていた場合は、袋を片付ける前に状態を撮っておきます。液漏れした商品だけでなく、袋全体と、ほかの商品への影響も分かる写真があると説明しやすくなります。

「ドリンクが漏れていた」だけでなく、「ドリンク1点が漏れ、同じ袋の弁当の外側も濡れていた」のように範囲を伝えます。注文にひも付くUber Eatsのヘルプからも相談できます。

Uberの日本向け利用規約の「商品の不足・誤り・破損」の項目では、情報を確認したうえで、影響を受けた部分を返金の対象とし、注文全体が影響を受けた場合は配送についても返金すると案内しています。一部の破損なら、必ず注文全額が返金されるという意味ではありません。

配達員はその場で返金を約束したり、個人的に現金を渡したりせず、注文のサポートで対応を進めます。注文者は、状態が分かるうちに早めに報告してください。

配達員の報告と注文者の相談は、それぞれの立場から状況を伝えるものです。配達員に伝えた場合でも、受け取った後の状態や返金の相談は注文者側から残すと、何が届いたかを説明できます。

濡れた袋だけを替えて何もなかったように渡す、こぼれた中身を容器に戻す、別の容器へ詰め替える対応は避けてください。衛生上の問題に加え、実際の破損状況が分からなくなります。写真やチャットは注文対応のために残し、SNSへお客様の情報を載せないようにします。

商品を入れたら、清潔でふかふかのタオルで周囲の隙間を埋めます。段差で商品が浮かないよう上側も軽く支えますが、ふたや紙袋を押しつぶすほど詰め込みません。温かい料理と冷たい飲み物は、中袋や仕切りを使って分けましょう。

商品を動かさない詰め方を確認するタオルとソフトクーラーを使った、横ずれ・跳ね上がりへの対策をまとめています。
Uber Eatsの商品をこぼしにくくする固定方法を見る

配達員は、こぼれに気づいた時点で完了前に報告。注文者は、届いた状態を写真に残して、その注文のヘルプへ相談。この二つを分けて覚えておくと、トラブル時に取るべき行動がはっきりします。